"Nada estava pronto": por dentro do programa de apoio a vítimas de vacinas do Canadá
Um programa de US$ 50 milhões criado pelo governo federal para ajudar canadenses gravemente feridos pelas vacinas contra a COVID-19 está em desordem, dizem funcionários atuais e antigos.
O Programa de Apoio a Lesões Causadas por Vacinas (VISP), criado durante a pandemia, foi projetado para compensar pessoas que sofreram lesões graves e permanentes por qualquer vacina autorizada pela Health Canada administrada no Canadá em ou após 8 de dezembro de 2020.
Posteriormente, a Agência de Saúde Pública do Canadá selecionou uma empresa de consultoria, a Oxaro Inc., para administrar o programa. A empresa sediada em Ottawa prometeu ter as "pessoas, os processos e as ferramentas" para executar a iniciativa com as "melhores práticas do setor".
No entanto, uma investigação de cinco meses da Global News, envolvendo mais de 30 entrevistas com funcionários atuais e antigos da Oxaro, requerentes feridos e seus advogados, revelou alegações de que a empresa não estava preparada para cumprir integralmente a missão do programa, questões sobre por que a Agência de Saúde Pública do Canadá (PHAC) escolheu esta empresa em vez de outras e documentos internos que sugerem um planejamento ruim desde o início.
O Global News também ouviu descrições de um ambiente de trabalho que não tinha a seriedade de um programa criado para ajudar pessoas gravemente feridas e doentes crônicos: bebidas no escritório, pingue-pongue, raspadinhas e streaming de Netflix nas mesas.
Resultado geral: muitos requerentes sentem que não receberam o acesso “oportuno e justo” ao apoio prometido pelo governo.
Quando a pandemia atingiu o país em 2020, o Canadá foi pego de surpresa.
Foi o único país do G7 sem um programa de apoio a feridos por vacina. Milhões de canadenses fizeram fila para receber as vacinas, o que ajudou a reduzir as internações em prontos-socorros e atenuar o impacto da pandemia.
O governo garantiu ao público que eles estariam seguros, mas reconheceu que, em casos raros, as pessoas poderiam apresentar efeitos colaterais graves.
Houve 11.702 relatos de eventos adversos graves após a vacinação contra a COVID-19, de acordo com a Health Canada. Isso equivale a0,011% das 105.015.456 doses administradas até dezembro de 2023.
As reações incluíram síndrome de Guillain-Barré, miocardite, parada cardíaca e paralisia de Bell.
Para esses poucos desafortunados, o então primeiro-ministro Justin Trudeau prometeu que o VISP cuidaria deles. "Queremos garantir que os canadenses tenham acesso justo ao apoio", disse ele em dezembro de 2020.
Dois meses depois, a PHAC convidou as empresas a enviar propostas para administrar o VISP, alegando que a agência não tinha pessoal nem experiência para operar o programa por si só, de acordo com um rascunho do relatório de 2023 sobre o VISP pela Health Canada e pela PHAC.
O governo considerou a decisão de terceirização como "a melhor opção". Dessa forma, poderia evitar um conflito de interesses que surgiria ao atuar como aprovador das vacinas e como compensador das pessoas pelos danos causados pelas vacinas, explicam os documentos.
Quatro entidades responderam à solicitação do PHAC e tiveram cerca de três semanas para se inscrever.
Entre elas estava a Oxaro (na época chamada Raymond Chabot Grant Thornton Consulting Inc.), uma empresa que prometeu empregar “gerentes de caso experientes e dedicados para dar suporte ao reclamante durante todo o processo de solicitação”.
Ganhou o contrato.
O ministro da saúde pressionou a Oxaro para lançar três meses antes do previsto.
Mas quando o programa foi lançado, em junho de 2021, alguns ex-funcionários disseram que a empresa não estava pronta.
A Oxaro e a Agência de Saúde Pública do Canadá se recusaram a dar entrevistas para esta matéria.
Em uma declaração à Global News, Oxaro escreveu: “Nosso processo garante que todos os casos sejam tratados de forma justa e com o mesmo cuidado, respeito e diligência.”
Sete ex-funcionários disseram ao Global News que a equipe contratada pela VISP para administrar as operações diárias tinha pouca ou nenhuma experiência em saúde pública, seguros ou gestão de sinistros.
Muitos funcionários tinham acabado de sair do ensino médio ou da faculdade, ou tinham empregos anteriores no varejo, bartending e entrada de dados, de acordo com ex-funcionários e currículos do LinkedIn.
Houve uma rotatividade de funcionários, de acordo com vários ex-funcionários. Meia dúzia de membros da equipe que ajudou a preparar a proposta da VISP foram demitidos em seis meses, de acordo com três fontes familiarizadas com o assunto.
Gerentes de reclamações com mais experiência acabaram sendo contratados, mas pelo menos três pediram demissão, de acordo com seus colegas.
Entre as frustrações dos funcionários, também não havia um roteiro claro para gerenciar uma reclamação.
Cinco funcionários, atuais e antigos, relataram à Global News que as políticas e procedimentos eram incompletos. Outros lamentaram a falta de treinamento.
“Eles (VISP) não tinham ideia do que estavam fazendo”, disse um ex-funcionário. “Nada estava pronto. Ainda estávamos em fase de projeto dois anos após a adjudicação do contrato.”
“Eles estavam construindo o programa à medida que avançavam”, disse outro.
A Agência de Saúde Pública do Canadá escreveu uma estrutura de políticas para o VISP, mas coube à Oxaro projetá-la e implementá-la, de acordo com documentos da PHAC.
Ex-funcionários disseram que não foi bem elaborado.
“Perguntei qual seria a linguagem política que usaríamos para decidir os casos”, disse um deles. “Não havia nenhuma.”
Como resultado, outro trabalhador disse que eles confiaram no “boca a boca” para descobrir como lidar com as reivindicações.
E para alguns requerentes lesados, essa falta de orientação era óbvia.
Monroe Orleans, um corretor imobiliário de Hamilton, diz que seu gerente de caso do VISP pediu que ele entrasse em contato com seu cardiologista para obter uma carta sobre sua situação fiscal.
"Por quê?!", exclamou ele, perplexo, questionando como um cardiologista saberia alguma coisa sobre declarações de imposto de renda. O VISP acabou aprovando o caso de Orleans por danos cardíacos sofridos após tomar a vacina contra a COVID-19. Ele tem um segundo pedido de indenização por insuficiência renal ainda pendente.
Kimberly Macdougall, cujo marido morreu de miopericardite após a vacina contra a COVID-19, também ficou perplexa.
No auge de sua dor, o VISP pediu que ela recuperasse registros de fisioterapia de três anos antes, quando seu marido quebrou a mão jogando frisbee.
"O que isso tem a ver com alguma coisa?", ela perguntou. O VISP também aprovou o caso dela.
No escritório da VISP no centro de Ottawa, a cultura de trabalho incluía drinques nas tardes de sexta-feira, jogos de pingue-pongue (muitas vezes tão altos que afetavam a produtividade), máquinas de raspadinha, streaming de vídeos em celulares e "muita" conversa fiada, descreveram ex-funcionários.
"Eu me senti como se estivesse lá para curtir e socializar", disse um deles. "Era como se fosse uma escola, de certa forma."
Preocupado com as aparências, um alto executivo da Oxaro enviou um e-mail antes de uma visita ao escritório da Agência de Saúde Pública do Canadá, instruindo os funcionários a não assistirem a vídeos durante a visita.
Embora dois funcionários tenham confirmado a existência do e-mail, a Global News não conseguiu obter uma cópia.
No ano passado, alguns trabalhadores disseram que o consumo de bebidas alcoólicas nas sextas-feiras foi interrompido e a empresa tentou restringir a transmissão de vídeos no escritório.
A Oxaro não respondeu a perguntas sobre a cultura do seu local de trabalho nem comentou declarações de ex-funcionários.
Ex-funcionários afirmam que o ambiente informal dentro da VISP contribuiu para que a empresa não atingisse suas metas. As reclamações se acumularam.
Um trabalhador confessou que a quantidade de trabalho concluída ficou "bem abaixo" do esperado. Os feridos também ficaram de fora do crescente número de reclamações, acrescentou o trabalhador.
“Acho que ninguém realmente entendeu a gravidade ou a relevância do programa que estava sendo contratado pela empresa”, disseram eles.
“Acho que eles (os reclamantes lesados) eram apenas nomes no papel e nada mais do que isso.”
Os reclamantes feridos disseram que o tratamento dispensado aos funcionários do VISP “não teve humanidade”.
Uma mulher ferida, cujo caso acabou sendo aprovado, disse que ficou emocionada quando seu gerente de sinistros gritou com ela e xingou: "Você só quer dinheiro de graça".
O mesmo gerente de caso do VISP teria dito a uma segunda pessoa ferida: "Você não precisava tomar a vacina". Mais tarde, ele foi demitido, de acordo com ex-funcionários.
Vários trabalhadores disseram que, apesar da inexperiência e dos recursos limitados da equipe, eles ainda se esforçaram ao máximo para fornecer pagamentos de apoio aos necessitados.
O VISP aprovou 219 casos. Mais de 3.000 pessoas se inscreveram.
"Fiz tudo o que pude por aquele programa. Não pude fazer mais nada", disse um ex-funcionário.
Um segundo ex-funcionário disse que, nos últimos meses, houve sinais de melhora, mas que o sistema ainda estava lento como “melaço”.
"É frustrante", disse ele. "Não posso ajudar esses indivíduos (feridos)."
A Global News enviou à Oxaro uma lista de 15 páginas de perguntas, incluindo alegações detalhadas de ex-funcionários e reclamantes.
A Oxaro não quis comentar sobre esses detalhes, afirmando que está trabalhando com a PHAC e "continua adaptando sua abordagem com base no número real de solicitações e recursos recebidos".
Leia a resposta da Oxaro ao Global News.
A PHAC disse ao Global News que "leva a sério as preocupações levantadas pelos requerentes e beneficiários do VISP" e está "revisando ativamente a experiência do VISP até o momento", incluindo uma análise das melhores práticas de outros países, para garantir que seu "programa futuro atenderá efetivamente às necessidades dos canadenses".
O acordo de cinco anos do governo com a Oxaro será renovado em meados de 2026.
Dos US$ 50,6 milhões que o governo do Canadá pagou à Oxaro, um terço desse valor, US$ 16,9 milhões, chegou aos feridos.
Dados da PHAC mostram que a Oxaro gastou o restante em custos administrativos e de programa.
A Oxaro disse que suas faturas mensais ao governo “refletem os custos reais” que são “revisados e aprovados pela PHAC”.
A Ministra da Saúde do Canadá, Marjorie Michel, por meio de um porta-voz, enviou um e-mail não solicitado à Global News antes da publicação, afirmando: “Essas alegações são completamente inaceitáveis… Solicitei à PHAC que encontre uma solução que garanta o uso responsável dos recursos e que as pessoas recebam o apoio de que precisam. Todas as opções estão sobre a mesa.”
A questão que muitos requerentes de indenização e ex-trabalhadores levantaram ao longo desta investigação: como uma empresa de contabilidade e consultoria conseguiu um contrato para gerenciar reivindicações de saúde?
Em sua apresentação de 155 páginas, a Raymond Chabot Grant Thornton Consulting Inc. (agora Oxaro) citou dois exemplos de sua experiência em adjudicação de alegações de saúde.
Um deles foi o desenvolvimento e a operação do Programa de Subsídios Memorial para Primeiros Socorristas, um programa federal menor que paga uma quantia única aos beneficiários de trabalhadores de emergência que morreram como resultado direto de suas funções.
O outro atuou como liquidante da Union of Canada Life Insurance após sua insolvência em 2012, processando reivindicações pendentes de acidentes, vida e assistência médica, e transferindo apólices para outras seguradoras até 2015.
Havia outros três licitantes para o contrato VISP, e todos tinham experiência em adjudicação de reivindicações de saúde: Green Shield Canada, Crawford & Company (Canada) Inc. e ClaimsPro LP.
O Global News obteve uma cópia redigida da proposta da Green Shield, que destacava seu histórico como a “quarta maior fornecedora de benefícios de saúde e odontológicos” do Canadá, ostentando mais de 60 anos de experiência.
“Estamos prontos para começar a receber reivindicações dentro de 45 dias”, declarou a proposta da GSC, acrescentando que tinha um histórico comprovado de pagamentos pontuais de reivindicações, com 99,9% de precisão em cada um dos últimos quatro anos.
Em março de 2021, um comitê de seis pessoas selecionou “por unanimidade” o RCGT, disse o PHAC.
Embora a Agência de Saúde Pública tenha se recusado a explicar por que ou como essa decisão foi tomada, ela revelou que a RCGT (Oxaro) não foi a maior nem a menor licitante.
Os licitantes que não obtiveram sucesso não responderam às perguntas da Global News.
Conforme dados do VISP entram em seu quinto ano, cerca de 1.700 requerentes ainda aguardam que seus casos sejam analisados e decididos.
Parte do motivo: a previsão inicial para o volume de reivindicações que o VISP receberia era totalmente imprecisa, e o sistema não estava preparado para esse fluxo.
Em fevereiro de 2021, a PHAC estimou inicialmente que o VISP receberia 40 solicitações por ano, com possibilidade de números maiores que a média nos três primeiros anos.
Esse número aumentou para 400 reivindicações “válidas” anualmente, de acordo com o contrato entre RCGT e PHAC assinado quatro meses depois.
Ela recebeu esse valor somente nos primeiros cinco meses, de acordo com dados do VISP .
O VISP recebeu 3.073 solicitações até o momento.
Esse volume imprevisto prejudicou a eficácia do programa quase desde o início.
Em vez de cumprir sua promessa de criar uma central de atendimento que responderia aos e-mails em uma hora e entraria em contato com o solicitante em um dia "90% das vezes", os solicitantes receberam recentemente e-mails informando que, "devido a um volume inesperadamente alto de reivindicações", o VISP "tentará entrar em contato com os solicitantes trimestralmente".
Em sua resposta por escrito, a Oxaro afirmou: “O VISP é um programa novo e baseado na demanda, com um número desconhecido e flutuante de solicitações e recursos”. E continuou: “O volume de solicitações recebidas tem impacto direto nos prazos de processamento”, assim como sua “natureza e complexidade”.
Trabalhadores da PHAC e da Oxaro declararam que o processamento médio das solicitações leva de 12 a 18 meses.
Alguns requerentes que falaram com a Global News estão esperando três anos para que seus pedidos sejam decididos.
No entanto, havia um projeto a seguir, feito no Canadá.
Quebec tem seu próprio programa de vacinação contra lesões desde 1985 – a única jurisdição no Canadá que tinha um antes da pandemia.
Quando o programa federal foi lançado em junho de 2021, o plano era que ele se baseasse “no modelo em vigor em Quebec há 30 anos”, de acordo com documentos da PHAC.
No entanto, a Global News descobriu que o VISP diferia de sua contraparte de Quebec em três áreas principais, levantando questões sobre eficiência, transparência e justiça.
No VISP de Oxaro, os trabalhadores passam milhares de horas suprimindo todas as informações pessoais dos registros médicos de um candidato, causando longas lentidões, disseram fontes ao Global News.
No programa de Quebec, nenhum dos arquivos é redigido.
Além disso, o VISP federal se recusa a revelar os nomes dos médicos que fazem parte dos conselhos de revisão médica e decidem o caso do reclamante, alegando "razões de privacidade e segurança". Ele só divulgará suas respectivas áreas de especialização.
Em Quebec, as identidades dos médicos são compartilhadas com os candidatos. Os candidatos de Quebec também podem selecionar um médico para integrar o painel como seu representante.
Os requerentes em Quebec podem recorrer de uma decisão a um tribunal provincial. No VISP, os requerentes só podem recorrer dentro do programa a um novo painel de três médicos não identificados, não a um tribunal independente.
“Deveríamos seguir o modelo do programa de Quebec, mas mesmo depois de dois anos de nosso programa (VISP), ainda estávamos aprendendo coisas sobre o programa de Quebec”, disse um ex-funcionário.
Alguns dos que deixaram seus empregos no VISP olham para trás com a sensação de que não conseguiram realizar o que o programa pretendia: ajudar os feridos a terem acesso a suporte financeiro justo e oportuno.
“Eu não sentia que era capaz de fazer meu trabalho direito.”
Eles partiram desanimados. Frustrados. Perplexos.
É um sentimento compartilhado por aqueles que estão do outro lado — os doentes e feridos esperando por ajuda.
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